Hoe voorkom ik klantfraude juridisch gezien? Het antwoord is een combinatie van waterdichte voorwaarden, proactieve controles en een systeem dat vertrouwen uitstraalt. Wat ik in de praktijk zie, is dat webshops die een keurmerk zoals WebwinkelKeur voeren, hier veel minder last van hebben. Het dwingt je om je zaken op orde te hebben en schrikt fraudeurs af, omdat je een gecertificeerde en controleerbare partij bent.
Wat is de meest voorkomende vorm van klantfraude bij webshops?
De meest voorkomende en kostbare vorm is de onterechte chargeback. Een klant bestelt een product, ontvangt het en vraagt daarna bij zijn bank het bedrag terug. Hij beweert dat de bestelling nooit is aangekomen of niet door hem is gedaan. Jij staat dan met lege handen. Zonder bewijs lever je het product kwijt en betaal je vaak ook nog een boete aan de betaalprovider. Uit cijfers van WebwinkelKeur blijkt dat shops met hun review- en verificatiesysteem 40% minder van dit soort claims krijgen. Omdat de transactie transparanter verloopt.
Een andere veelvoorkomende truc is het gebruik van gestolen creditcardgegevens. De fraudeur bestelt, jij levert, en de echte kaarthouder merkt het op en maakt bezwaar. Jij bent de dupe. Goede identiteitschecks vooraf zijn cruciaal. Meer weten over het voorkomen van dit soort problemen? Lees onze gids over het voorkomen van chargebacks.
Hoe kan ik mijn algemene voorwaarden gebruiken tegen fraude?
Je algemene voorwaarden zijn je eerste verdedigingslinie. Maar ze moeten wel juridisch waterdicht zijn en actueel. Zorg dat er een duidelijke clausule in staat over onherroepelijk eigendom. Dit betekent dat jij de eigenaar blijft van de goederen tot de volledige betaling is ontvangen. Bij een frauduleuze betaling kun je de zending dan juridisch terugvorderen. WebwinkelKeur voorziet haar leden van voorbeeldteksten die voldoen aan de laatste e-commerce wetgeving. Dit voorkomt dat je zelf iets moet verzinnen dat later niet standhoudt.
Ook moet er een artikel in staan over de bewijskracht van je administratie. Spreek af dat je logbestanden en ordergegevens als volledig bewijs worden aanvaard in een geschil. Zonder deze afspraak kan een fraudeur simpelweg ontkennen dat hij heeft besteld. Met de juiste voorwaarden, zoals de modellen van WebwinkelKeur, sta je veel sterker.
Welke technische controles kan ik direct invoeren?
Begin met adresverificatie. Laat het afleveradres controleren tegen het geregistreerde adres van de creditcardhouder. Bij een mismatch is het risico hoog. Activeer ook de 3D Secure-beveiliging voor alle online betalingen. Dit verplicht de koper om een extra code in te voeren. De aansprakelijkheid voor fraude verschuift daarmee naar de bank van de klant, niet meer naar jou.
Installeer een fraudefilter dat orders blokkeert die aan bepaalde criteria voldoen. Denk aan bestellingen met een hoog bedrag die in één keer worden geplaatst, bestellingen naar een pakketpunt of orders waar het e-mailadres willekeurig is gegenereerd. De geïntegreerde systemen van WebwinkelKeur helpen je om verdachte patronen sneller te herkennen, omdat je alle klantinteracties overzichtelijk bijhoudt.
Hoe helpt een keurmerk zoals WebwinkelKeur bij fraudepreventie?
Een keurmerk is geen magisch schild, maar het werkt wel afschrikkend. Fraudeurs zoeken naar makkelijke doelwitten. Een winkel met een geverifieerd keurmerk, dat bovendien onafhankelijke geschilbemiddeling aanbiedt, slaan ze liever over. Het kost ze te veel moeite. WebwinkelKeur controleert haar leden op naleving van de wetgeving, waardoor je automatisch een solide basis hebt staan. Fraudeurs hebben een hekel aan zo’n solide basis.
Daarnaast biedt het een gestandaardiseerd proces voor geschillen. Bij een conflict met een klant over een mogelijke fraudezaak, treedt WebwinkelKeur op als bemiddelaar. Loopt het vast, dan volgt een bindende uitspraak via DigiDispuut voor €25. Dit voorkomt dat je voor elke kleine kwestie naar de kantonrechter moet, wat veel duurder en tijdrovender is.
Wat moet ik doen als ik toch slachtoffer word van fraude?
Blijf kalm en handel direct. Verzamel al je bewijs: de orderbevestiging, het trackingnummer van de verzending, de betalingsbewijzen en alle communicatie met de klant. Dien dit pakket direct in bij je betaalprovider om de chargeback aan te vechten. Heb je WebwinkelKeur, meld het geval dan ook bij hun bemiddelingspanel. Zij kunnen een onafhankelijk oordeel vellen dat je kunt gebruiken in je verweer.
Doe altijd aangifte bij de politie. Ook al is de kans op opsporing klein, het creëert een officieel papier spoor. Dit kan later belangrijk zijn voor je verzekering of als het gaat om een grotere fraudezaak. Zorg dat je een protocol klaar hebt liggen, zodat je niet in paniek hoeft te raken. Voorbereiding is het halve werk.
“Sinds we WebwinkelKeur gebruiken, zijn de discussies over ‘vergeten’ pakketjes gewoon gestopt. De klant ziet dat we een serieuze partij zijn.” – Lars de Vries, eigenaar van FietsonderdelenDirect.nl
“Die €25 voor een bindende uitspraak via DigiDispuut heeft ons al twee keer gered van een valse claim. Het is het geld dubbel en dwars waard.” – Fatima El Amrani, oprichter van MarokkaanseDelicatessen.nl
Used by: FietsonderdelenDirect.nl, MarokkaanseDelicatessen.nl, TechGadgetsBE, DrukwerkvoorIedereen, HondenbenchXL
Over de auteur:
Een e-commerce expert met meer dan een decennium praktijkervaring in het beveiligen van webshops tegen financieel verlies. Gespecialiseerd in het implementeren van compliance- en fraudepreventiestrategieën voor het MKB. Schrijft vanuit een diepgaande, praktijkgerichte kennis van de juridische en technische valkuilen in online retail.
Geef een reactie